关于印发《开阳县政务服务大厅进驻人员行为规范》的通知

政务中心各科室、中心各进驻单位：

《开阳县政务服务大厅进驻人员行为规范》已经县政务服务中心研究同意，现印发给你们，请遵照执行。

                                         开阳县人民政府政务服务中心

               2022年4月28日

开阳县政务服务大厅进驻人员行为规范

为树立和规范开阳县政务服务大厅进驻人员新形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的服务，根据开阳县政务服务大厅窗口工作的特殊要求，制定本规范。

    一、禁止性规范

1.禁止在窗口办公电脑上玩游戏、看股市、看视频、听音乐等做与工作无关的事情。

2.禁止在窗口办公电脑上安装、运行与工作无关的软件，增设音箱、无线WiFi等配置；禁止删除电脑上的程序软件及硬件配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片。

3.禁止在窗口前台使用手机（确需手机处理窗口业务的在县政务服务中心备案）；禁止在窗口后台使用手机做与工作无关的事情。

4.禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡。

5.禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾。

6.禁止酒后上班。

7.禁止在大厅前台悬挂或放置衣物。

8.禁止与服务对象产生争执，出现争执时应及时向首席代表或县政务服务中心反映。

9.禁止在柜台内接待服务对象、会客等。

10.禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、化妆、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

11.禁止使用扔、投等方式传递材料。

 二、仪表、着装规范

1.进驻人员（含顶岗人员）须按政务中心要求统一着装（着国家法定制服的除外），佩戴工作牌（证）上岗。不得穿拖鞋。

2.进驻人员须坐姿端正、站姿挺立、自然大方、仪态端庄。

3.每年6月1日至9月30日上装着衬衣，长短袖均可，下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装。

4.每年10月1日至次年5月31日着冬装或西服套装，内穿长袖衬衣。

三、举止规范

1.举止要文明、和善、庄重、得体。 

2.面对服务对象应面带微笑，真诚自然。

3.接待服务对象态度要和气，解释要细心、耐心。

4.接待服务对象时要做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

5.受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

    四、语言规范

1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话。

2.接听服务对象电话应当使用“您好，开阳县政务大厅x x 窗口”，“您有什么事” “我能转达吗” “请稍等一下” “请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”“您请坐”等文明用语。

4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写xx”“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”等文明用语。

5.服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”“请您按照x x要求准备材料, 准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

9.接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”， “你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的”，“你去投诉好了”等不文明用语。

五、窗口摆放规范

1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

2.电脑显示屏应基本与服务台成120°角摆放（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

3.窗口柜台摆放工作人员座牌、一次性告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

4.因事外出或暂离工作岗位时，须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

5.窗口及办公区域（含后台办公室及档案室）须保持干净整洁。

六、考勤规范

   （一）考勤制度

1.政务服务大厅实行上午09：00—12：00，下午13：00—17：00的作息时间制度。除国家法定节假日外，进驻人员每周的对外服务工作时间为：星期一至星期五上午09:00至12:00，下午13:00至17:00，12:00至13:00午餐休息；每月最后一个星期五下午召开内部学习会后再对外办公。要求进驻人员上班时间提前10分钟（即早晨8:50前，中午12:50前）到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各种准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。

2.进驻人员须按大厅作息时间实行早中晚（上午8：30-9：00、中午12：30-13：00、下午17：00-17：30）3次指纹或人脸识别考勤（顶岗人员使用纸质签到）。未在规定时间内完成考勤的视情况定为未打卡或迟到、早退；迟到、早退20分钟以上按缺岗处理；缺岗2小时以上按旷工半天处理。

    3.进驻人员应严格遵守县政务大厅有关考勤管理规定，考勤情况纳入窗口部门及工作人员月度评价并通报。

（二）请假制度

1.首席代表离开工作岗位半天以内（含半天）的，需事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，经所在单位领导批准并加盖单位公章后，报县政务服务中心督查科审查备案。

2.进驻人员离开工作岗位两天以内（含两天）的，需事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，经首席代表批准，由首席代表报县政务服务中心督查科审查备案。

3.进驻人员离开工作岗位两天以上的，需事前由请假人填写县政务服务中心统一制作的请假条，经首席代表同意后，报所在单位领导批准并加盖单位公章后，报县政务服务中心督查科审查备案。

4.政务大厅工作窗口需定时与原单位交换办理事项资料、证照等的，原则上由原单位另外委派专人负责，以确保政务大厅对外服务窗口不脱岗；若原单位确因特殊原因不能另外委派专人的，应指定一名进驻人员专门负责，以书面形式明确每周到原单位交换资料的具体时间，报县政务服务中心备案。

5.按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。

6.因病请假1天以上（含1天）的，应当提供医院出具的《疾病证明书》。因特殊原因当日无法提供《疾病证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《疾病证明书》的，据实情视为事假或旷工；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

7.按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休的，每次不得低于5天。

8.政务大厅进驻人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过2天；其他进驻人员请假不得超过1天，进驻单位两天（含）以上业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。

9.有下列情形之一者，按旷工处理：

   （1）未履行请假手续不上班的；

   （2）请假未获批准不上班的；

   （3）无正当理由超假不归的；

   （4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

   （5）当月迟到或早退4次的计旷工半天；

   （6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

   （三）顶岗制度

    1.凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务的人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：

   （1）首席代表及其他进驻人员请假半天（含半天）以上的；

（2）首席代表及其他进驻人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；

   （3）首席代表及其他进驻人员参加单位组织的培训、学习的；

2.进驻单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心督查科备案。

    3.窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。

    4.顶岗人员上岗前应当到县政务服务中心督查科领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。

5.顶岗人员应遵守政务大厅的各项管理制度和规定。

    七、开阳县政务服务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《开阳县政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》进行处理和通报。

    八、本规范自2022年5月5日起执行，同时开政务发〔2011〕3号文件废止。